+7 (499) 653-60-72 Доб. 448Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 773Санкт-Петербург и область

Конфликтные ситуации в торговле и способы их разрешения примеры

Первые возникают, когда есть конкретные претензии: Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения. Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Реагируйте незамедлительно.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Мудрый выход из конфликтной ситуации

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Конфликты на работе и способы их решения

Назначение психологического курса — научить Вас добиваться успеха в процессе коммуникации. Тренинг розничных продаж Конфликтная ситуация в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца?

Найти правильные ответы помогают тренинги навыков общения. Опыт показывает, что большинство продавцов неудовлетворительно подготовлены к общению с покупателем. Поэтому возникает необходимость дополнительного обучения торгового персонала психологии обслуживания покупателей.

Оптимальным вариантом для этого является психологический тренинг. Для продавцов, не имеющих большого профессионального опыта, он должен длиться не менее 30 часов, для работников со стажем — часов. Разумеется, абстрактная теория необходима, но не все и не всегда из нее умеют сделать правильные практические выводы.

Вот почему нужно применять активные методы обучения. Методика видеообратной связи, широко применяемая для подготовки юристов, педагогов, представителей других профессий, является наиболее эффективной.

Такую же методику успешно используют при подготовке профессиональных психологов. Тренировочную программу разрабатывают психологи. Для занятий используется специальная аппаратура: Тренинг проводят три инструктора — психолог и два помощника, прошедшие специальную подготовку.

Группы комплектуются из продавцов, трудовой стаж которых примерно одинаков. Тренировочный цикл состоит из сеансов длительностью по два часа каждый. При этом продавцы решают специально подготовленные индивидуальные и групповые задания. Материалом для них служат повседневные наблюдения в магазине, подмеченные там ситуации.

В одних задачах инструктор или его помощник исполняет роль строптивого покупателя, а другой ищет подходящие пути общения с ними. Если разбирается поведение продавца, явно не справляющегося со своими обязанностями, его роль на себя обязательно берет инструктор а не этот продавец.

Затем кто-нибудь из участников показывает, как, по его мнению, должен был поступить продавец в таком конфликтном случае Все ситуации записываются на видеокамеру сразу же воспроизводятся.

Инструкторы тут же анализируют допущенные ошибки, совместно с продавцами ищут оптимальные варианты поведения. Поначалу отрабатываются довольно простые сцены, постепенно они усложняются.

Для примера рассмотрим несколько простых задач. Покупатель показывает рукой: Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает: Ну что вы, прямо как не знаю кто Я ведь просил другой, который рядом. В инструкции к задаче дана дополнительная информация: Продавец выбирает кажущийся ему удачный способ поведения в этой ситуации, она записывается на видеокамеру, а затем анализируется.

Возникает спор, раздражаются и покупатель, и продавец. А ведь в конце концов последний все равно покажет нужную вещь. Как нужно бы действовать с пользой для дела? Конечно же, продавцу не следует обращать внимание на раздраженный тон покупателя.

Выяснение истины в данном случае не способствует правильному решению этой, казалось бы, простой задачи. Целесообразнее сказать покупателю: Вот еще одна ситуация.

У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут , за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги Предлагаемая ситуация обычно разыгрывается молодыми продавцами, и на видеоизображении заметно, что кассир уходит, не сказав покупателям ни слова.

А возвратившись, забывает извиниться. И пошло покатилось: Здесь нужно дать психологическую предпосылку: Вряд ли хозяин квартиры позволит себе встать и безмолвно уйти, когда у него гости Повторить видеозапись.

И теперь, уходя с рабочего места, кассир уже извиняется перед покупателями и предупреждает, сколько минут будет отсутствовать.

Возвратившись, не забывает еще раз извиниться. Конфликт угас в зародыше. Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия.

Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: А не нравится — идите в другое место.

Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение. Исполнение роли покупателя на тренинге позволяет работникам магазина правильно понять истоки его недовольства, соотнести чужое поведение со своим собственным.

После этого выходит, что продавцу обижаться не на что, в конце концов именно он представляет магазин и изготовителя, да и интересы покупателя. Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом: А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя.

Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее или посоветовать обратиться в другой магазин. Разумеется, здесь приводятся лишь сценарии разыгрываемых ситуаций. На тренинговых занятиях же анализируются при помощи видеосьемки все нюансы общения продавца с покупателем: Ведь выражение лица может быть доброжелательным и надменным, хотя произносится одна и та же вежливая фраза.

Задним же числом даже опытному администратору трудно понять, почему появилась та или иная жалоба. Для овладения этими средствами общения видеотренинг незаменим, так как дает возможность детально проанализировать и свое и чужое поведение.

В ходе тренинга при помощи тестов, выясняются личные черты характера того или иного продавца, возможные психологические проблемы, акцентуации характера, проч.

На этой основе с каждым проводятся индивидуальные собеседования. Чем лучше человек знает самого себя, тем легче ему регулировать свое поведение. На занятиях необходимо подчеркнуть, какой вред наносят продавцы в первую очередь себе, не научившись избегать напряженности и конфликтов. Нужно, чтобы продавцы стали настоящими гостеприимными хозяевами в своих отделах и секциях, умели избежать конфликтов в самых острых, в самых непредвиденных ситуациях.

И при этом получали после занятий куда большее удовлетворение от работы, чем прежде. Вот отзывы некоторых участников видеотренинга: Наряду с деловой выгодой, проявляющейся в улучшении профессиональных навыков общения, подобные занятия благотворно влияют на психологический климат в магазине: Несколько советов по предотвращению конфликтов Работникам торговли, пожалуй, чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки.

Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение — это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам.

У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий. Освободиться от плохого настроения человеку помогает система психологической защиты. Прежде всего продавцу или кассиру нужно проанализировать конфликтную ситуацию: Что может улучшить нервное состояние и освободить от плохого настроения?

Снять напряжение можно также путем физической нагрузки. В момент плохого настроения полезно заняться двигательной деятельностью: Однообразный физический труд, как правило, отвлекает человека от неприятных мыслей, успокаивает нервную систему. Продавец или кассир-контролер должны уметь не показывать свое плохое настроение окружающим.

Но и до крайности доходить не надо: Это еще больше отягощает психику и провоцирует нервный срыв. Лучше всего с разрешения администрации на время сменить обстановку, характер работы.

Перемена занятий также отвлечет от плохого настроения, переключит мысли. Причиной плохого настроения торговых работников может быть преувеличенная эмоциональная реакция на поведение отдельных покупателей. Продавцу важно научиться правильно оценивать ситуацию. Слишком высокие требования к покупателям и слишком низкие — к себе, завышенная самооценка лежат в основе многих конфликтов, неправомерных обид, неуверенного поведения.

Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели.

Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе.

Семейные конфликты примеры и их решения

Часто ли вы оказываетесь в конфликтных ситуациях? Почему происходят конфликты между людьми и как решить конфликт? Давайте разберёмся. В современном мире тяжело обойтись без конфликтов. Конфликт может произойти с кем угодно, где угодно и когда угодно:

Психология продаж Выделяют следующие исходы конфликтов: Полное разрешение и угасание конфликта. При явном, истинном конфликте это победа одного оппонента и поражение другого или компромисс между ними.

Как избегать конфликтов на работе? Тщательно подбирать сферу деятельности и анализировать коллектив Если перефразировать знаменитые стихи Вадима Шефнера, то выйдет следующее: Во времена общества, в основе которого лежит конкуренция, можно переходить из одного рабочего коллектива в другой , но такое плавание все равно не бесконечно. Так как рабочий коллектив подбирается стихийно, то туда попадают люди с личными вкусовыми предпочтениями и ценностными установками. Последние входят в противоречие друг другом, что порождает конфликты на работе.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Лекция 6. Нравственные конфликты и пути их разрешения. Понятие о нравственных конфликтах. Виды конфликтов привести примеры пед. Особенности педагогических конфликтов и пути их разрешения Конфликты взрослых и детей, учителей и учеников — реальность педагогической практики. Конфликт— это противодействие людей, обусловленное возникшими между ними противоречиями и сопровождаемый высоким напряжением и дисгармонией эмоциональных состояний. В связи с тем, что его последствиями являются стрессовые состояния учителя, детей, конфликт должен быть рассмотрен как нарушение нравственных педагогических норм взаимодействия. Сухомлинский так пишет о конфликтах в школе: Чаще всего конфликт возникает тогда, когда учитель думает о ребёнке несправедливо.

Виды конфликтов (привести примеры пед. ситуаций и пед. задач)

Нравится нам это или нет, глобализация — это факт. Все мы связаны друг с другом: Как бы ни хотели некоторые страны обратно замкнуться в своей скорлупе, мир и процветание без совместного управления глобальными событиями невозможны. Список из 10 самых важных конфликтов на начало года иллюстрирует ряд глобальных тенденций и ставит вопросы о том, как обратить опасные процессы вспять.

Добрый день, уважаемые коллеги.

Правильно ли я понял, что Ваш главный инженер не выполняет Ваши приказы, накладывает на них какое-то "вето" или просто медленно работает? Попробуйте поговорить с ним, с коллегами, узнать в чем причина такой его позиции. Оцените свои возможности - можете ли поднять зарплату, сделать предупреждение, выговор, уволить.

Эффективное разрешение конфликтов в магазине

Как вы действуете в конфликтной ситуации на работе? Как показать навык урегулирование конфликта на собеседовании? HR-менеджеры любят задавать компетенционные вопросы — и одна из их любимых тем — это конфликт. Вот несколько примеров вопросов на поведенческом собеседовании, связанных с разрешением конфликта:

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 способов разрешения конфликта

Конфликты в процессе продаж, методы их разрешения Психологическая структура конфликта может быть описана с помощью двух важнейших понятий: Конфликтная ситуация — это объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути дела, это еще не сам конфликт, так как существующее объективное противоречие может определенное время не осознаваться участниками взаимодействия. Конфликт становится психологической реальностью для участников с момента возникновения инцидента. Инцидент — это ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия в их интересах и целях. То есть инцидент — осознание конфликтной ситуации.

Семейные конфликты примеры и их решения

Назначение психологического курса — научить Вас добиваться успеха в процессе коммуникации. Тренинг розничных продаж Конфликтная ситуация в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца? Найти правильные ответы помогают тренинги навыков общения. Опыт показывает, что большинство продавцов неудовлетворительно подготовлены к общению с покупателем. Поэтому возникает необходимость дополнительного обучения торгового персонала психологии обслуживания покупателей.

Из – за этого у тебя возникают конфликтные ситуации с родителями. движения), между покупателями и продавцами (правила торговли), между работодателями и Для решения конфликтов между близкими людьми ( родственниками или Участникам предлагается привести примеры конфликтов между.

.

Конфликты на работе и способы их решения

.

Исходы острых конфликтов

.

.

.

10 конфликтов, которые могут привести к мировому коллапсу в 2017 году

.

3.6. Конфликты в процессе продаж, методы их разрешения

.

Комментарии 13
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Викторин

    dina dinaГосподин Тарас,стоимость автомобиля может быть указана в регистрационном документе на транспортное средство,Вы это серьезно?Регистрационный документ транспортного средства-это техпаспорт.лучше готовьтесь к эфирам господин юрист.